潘多拉董事長徐傳佳：打造“去班味”食堂，如何實現創新與實用并重？
“食堂作為流量的入口，連接著廠區和員工我們既有線下實體空間，也有線上平臺空間。在這個場地里，我們不僅可以賣飯，還可以鏈接更多商品和服務。”
整理 l 小余
團餐界原創內容（ID：tuancanjie）
在現代社會，加班文化盛行，許多人因繁忙的工作而逐漸失去了對生活的熱情和活力，這種現象被形象地稱為“班味”。然而，新晉的食堂運營者們正積極改變這一現狀，他們不僅將食堂視為員工補充能量的場所，更致力于將其打造成為放松身心、重燃活力的重要空間，努力使食堂成為員工的“心靈驛站”。
其中，潘多拉飲食集團作為行業中的“黑馬”，表現尤為突出。
2025年1月1日，在福建安溪藍田，藍田鄉政府與中膳集團聯合舉辦了“團餐第一課——‘以變應變，本質不變’”活動。會上，潘多拉飲食集團董事長徐傳佳回顧了集團近十年來的創新實踐，從食堂的設計布局、功能拓展、數字化轉型等多個維度，深入剖析了創新與實用相結合的探索路徑。
以下為演講精華內容，新年伊始，分享給全國各地愛學習的團餐經營者。
01 食堂不僅要提供美食，更要提供多樣化的服務真正地幫大家“去班味”
主辦方給我的主題是“打造去班味食堂”。我還特意查了一下，“班味”這個詞挺潮的，原來是因為長期工作加班形成的疲勞和憔悴。
那“去班味”就是要把這些去掉，怎么去掉呢？
可以通過旅游、呼吸新鮮空氣、和朋友聚會以及學習等方式。我今天來這里，不就是來“去班味”的嗎？大家說，食堂其實也很重要。我們平時都很忙，996的工作制度下，那一兩個小時的休息時間，最重要的場景就是食堂。
我們的食堂不僅要提供美食，更要提供多樣化的服務，真正地幫大家“去班味”。
說到場景打造，我認為首先得看顏值。
我們公司設計了一些效果圖，大家可以看一看，各種風格都有，比較適合年輕人，炫酷的、英式的都有。但食堂不能僅僅好看，我認為創新比好看更重要。就像星巴克，它不僅僅是賣咖啡的，更是賣空間的。
我們的食堂空間比它大得多，動輒幾千甚至上萬平米。既然有這么大的場景，我們就要充分利用起來。于是我們打造了“共享食堂”，不同時段會有不同的活動。比如，可以在這里臨時開會，輕松地去“班味”；也可以臨時辦公，或者部門搞團建、聚會、茶歇。
甚至還可以讓一些品牌在這里搞活動、售賣產品。這就是“分時場景運用”，不同的時間，不同的場景。
我們還嘗試過在一個食堂里設置半開放場景，晚間時段就變成酒吧。場地既然免費了，我們就要充分利用起來。還有共享休閑互動體驗、生鮮售賣、快散零售等，都可以集成在一個場景里。
因此，我說創新有時候可能比好看更重要，而實用則是最重要的。食堂規劃其實是一門科學嚴謹的學問。
我見過一些大園區，上萬人規模，食堂規劃得不好，可能就有幾千平米的區域永遠不會開放，造價幾千萬就白白浪費了。這可能就是一開始沒發揮好，沒有專業的人指導，省了幾十萬卻多花了幾千萬。
微觀上來說，后廚和前臺的面積規劃也很重要。以前可能都是一半一半，但現在可能前臺只占30%，這樣更節約。還有排污、排水、電力、食品安全、消防等等，都是需要考慮的因素。
高并發的動線怎么疏散，這也是一個蠻專業的工程。我們接過很多場，都是一些大牌設計公司設計的，但并不實用。
所以我認為實用特別重要，尤其是真正的經營者可能最懂，但一般的經營者又缺乏設計思維，需要兩者之間很好地結合。
造價也比好看重要。尤其是高校食堂，投資動不動就幾百萬甚至上千萬，很多年都很難收回來。我們剛進團餐的時候，也重投資了幾個項目，但沒辦法，當時的場景需要。不過現在我們更注重在有限的造價內出最大的效果。
那么在有限的空間里怎么做呢？我們逼著自己做了模塊化設計。有很多檔口之類的，在不可結構的情況下，工廠可以預制，然后快速完成更換。有些東西還可以反復利用。模塊化設計不僅降低了成本，還可以快速拼裝。所以造價也比好看重要。大家也知道團餐賺點錢不容易，能省則省。做好這些以后，現在的食堂也很卷。
比如華為，它幾乎把市面上大家聽過最有名的快餐企業都整進去了，這就導致內部競爭非常激烈。不過這種競爭也有好處，我們也看到了很多優點。消費者看一個菜好不好吃，也不單指這個菜本身的味道。比如海底撈，它是最棒的火鍋品牌之一，但你說海底撈是最好吃的火鍋嗎？也不一定。
有時候場景展示就很重要。比如我們的明檔可視化、體驗式選單等場景式設置就特別重要。在一些相對高端的項目里，就是要把這些細節做到位。
還有這張圖，最早是我們找了一個咨詢公司做的服務體驗設計報告。他們給我們出了一個100多頁的報告，其實說白了就是分析一個人到食堂的整個流程中有多少個觸點，哪些是體驗好的，哪些是體驗不好的，怎么進行優化。他們給我們分析了73個觸點，這對我們提升食堂服務體驗有很大幫助。
所以說，服務體驗設計是一個全鏈條的概念，不同的食堂有不同的需求，這樣才能真正為顧客提供全面的優化，這也是我們用戶旅程中的改善點。
大家也知道，有的團餐設計公司專門為食堂提供設計服務。但后來發現，光做設計還不夠，很多公司都在做設計，那設計的價值到底在哪里呢？
我認為，設計不僅僅是空間設計，更重要的是體驗設計。我們要真正從顧客的角度出發，思考如何提升他們的體驗。同時，我們還可以做功能設計，讓食堂不僅僅是一個吃飯的地方，而是具備多元化的功能。
同時，食堂的設計承載的更重要是商業模式或食堂的經營模式。它頂端承載著甲方和顧客的需求，這是設計公司可能難以完全解決的。而且，如何快速高效地落地實施，也是一個五位一體的綜合考量。
對了，說完了線下空間，其實線上空間也是非常重要的。線上空間是無限的，現在大家除了睡覺的時間，可能花在線上的時間比線下還要多。家里人吃飯，每個人都在看手機，線上時間甚至已經超過了線下時間。
02 食堂應用好無限的線上空間
作為一個團餐企業，我們要思考如何用好這無限的線上空間。
此外，我們的科技公司在這方面也做了很多工作，現在大家都在做數字化基礎的建設。食堂也有很多這樣的點，比如餐評、營養分析、外賣等。我不是來賣軟件的，但這些基礎功能確實很重要，能讓消費者在某些場景中更加便捷地得到更好的服務。比如美團、大眾點評，這些都是大家高頻使用的平臺。
在團餐里，消費者沒有變，我們不能成為短板，也要提供服務。但我要說的是，純做數字化、信息化以及團購邏輯在團餐里是走不通的。我們要分析我們的最大資產是什么。現在我們不再投裝修了，因為裝修都是甲方的資產。其實我們最大的資產是人流量，每天有多少人要來食堂吃飯，這是巨大的資產。
剛才強哥（李立強）也講到了人、貨、場的概念，強哥（李立強）是做大事的人，講得很宏觀。我就微觀地講一下食堂里的人、貨、場。我們天然就有這些人，不需要去獲客。大家知道獲客成本是巨大的，互聯網看似沒成本，但其實像京東、美團這樣的公司都虧了10年，虧了上千億才盈利，錢都花到獲客去了。
而我們食堂，天然就有這些顧客，這是我們的巨大優勢。
他現在能賺錢，是因為他已經掌握了我們的優勢，即我們不需要額外獲客，已經有了穩定的顧客群體。食堂作為流量的入口，連接著廠區和員工，我們既有線下實體空間，也有線上平臺空間。在這個場地里，我們不僅可以賣飯，還可以鏈接更多商品和服務。
之所以說我們的貨天然被信任，是因為如果提供不好的東西，顧客一投訴，影響可能是十倍的。這種信任，就像廣告的本質一樣，是讓我們在顧客心中樹立了可靠的形象。我們既有甲方的背書，也有因為質量不好而需要賠償的約束，這反而讓我們的產品顯得更加靠譜。
在人、貨、場這個場景中，我們的獲客成本很低，因為我們已經有了場地和工作人員，交付成本也很低。我們不需要額外租地方、付場租、付人工，也不需要為貨物打廣告，因為顧客已經天然信任我們。
為了開發這個人、貨、場的潛力，我們最早開始搞線下活動，通過給顧客福利，讓大家更加輕松地享受服務，從而提升顧客資產的價值。顧客覺得我們有意思，更信任我們，更愿意來食堂，這就是我們的資產升值。
除了線下觸點，我們還在線上建立了觸點，比如智能云管家、企業微信號和社群等。這樣，我們就形成了一個全面的顧客全鏈接，既可以在線下提供服務，也可以在線上延展服務。
有了這個全鏈接，我們基礎提供的餐品得到了顧客的信任，于是我們在食堂里做了很多延展服務。比如福利商城，不僅讓顧客用餐卡消費，還讓他們愿意花自己的錢來買我們的東西。我們還推出了“阿潘甄選”，與大品牌合作，提供最低價格，既賣貨又推廣品牌。線下我們還有無人零售便利店，為員工提供周末美好生活的選擇。
整體來說，我們在這個場景里植入了很多商品和服務，滿足了員工原來沒有被滿足的需求。我們成為了員工的一站式生活服務管家。
因此，我認為團餐的數字化還有另一條路子，不是簡單地賣一個信息化系統，而是如何把我們原有的有價值資產運作起來，同時增加員工對我們的粘度。
我們希望做好飯只是開始，后面能多加幾個0，讓價值更大化。當然，畢竟還是食堂，食堂最大的痛點肯定還是產品，那產品最大的痛點是什么呢？這是我們需要繼續思考和解決的問題。
03 提升食堂豐富度，讓每餐充滿期待
當然，關于食物是否好吃，這是仁者見仁智者見智的事情。
但我認為，食堂最大的痛點還是在于菜品的豐富度。大家想想，固定的人群在外面有幾萬家店可以選擇，如果食堂一個月才來一次超級VIP粉絲，那食堂就該倒閉了。
固定人群之間缺乏新鮮感，更別說人與菜之間了。時間一長，菜品陳舊，自然就失去了吸引力。所以，我認為核心重點就是要解決菜品的豐富度問題。
起初，我們滿足了這一需求，并且這兩年也做得特別好。我們提出了全自營的美食廣場模式，并不是說招商或自營哪個好或哪個不好，而是不同的場景可能適合不同的模式。我們很典型地，在一些大型場景中，如幾千人的場所，采用了這種模式。當然，我們現在也做了一些人數較少的場景。
在做的過程中，我們細致觀察發現，原來鏈接的很多檔口，一開始可能一個檔口能賣1萬塊錢，但幾個月后，雖然他們做得更熟練、更了解這個場景了，業績卻降到了8000。客群沒變，但大家吃膩了。
再過半年一年，可能就只能賣5000了。有些檔口可能穩定住，還能生存；有些就被淘汰掉了。這就是典型的喜新厭舊。快速淘汰商戶雖然可以，但長期以往是有壞處的，因為它不健康，無法讓商戶在這里長期盈利。而且適應場地和食品安全要求也需要很多時間。
因此，我們提煉出了一個“賦能計劃”。我們現在做了很多品牌，也進行了一些實踐，效果很好。這些品牌一部分是我們自己內部創業可以做的，另一部分我們可以免費加盟給我們的商戶。依托他們對這個場地的了解，我們賦能一個品牌給他們，可能他們的業績就重新回到了1萬。他們會更珍惜這份工作，勞動效率也會更高。
為此我們開發了大量的品牌，有100個之多。這些品牌都經過了大量的落地和測試，業績遙遙領先，效果都很好。這些品牌的落地有兩種方式：一種是我們提供一些復合的調味料，讓他們去做；另一種是我們通過一些智能化的設備來實現。
最近我們就推出了一個叫“飯搭子”的品牌，就是用機器人小炒的方式來代替大廚。現在這個效果也很好，從十一開始，大概3個月時間已經落地了9個項目，每個檔口的業績都過萬，甚至有些接近2萬。采用機器人后，一個阿姨可以操縱三臺機器人，單餐單檔口接待300人完全沒問題，甚至接待500人也是可以的。而且這還實現了菜品的統一和效率的提升。
我認為，未來這將是一個重要的發展方向。因為人總是會有不同的情緒需求，而食堂需要滿足的不僅僅是8大菜系，可能是80個地方的特色菜肴，特別是在五湖四海的人們聚集的地方，任何一個廚師都難以達到這樣的要求。而且，做出一道菜和做好一道菜，這是兩個完全不同的概念。
比如，大家看到的這個屏幕，遠程就可以完成菜品的更換。這一周可能是湖南小炒肉，下一周就可能變成雞湯泡飯了。這樣，既實現了菜品的變換，也解決了食堂菜品豐富度的問題。
同時，我們還有一些數據來支持這個觀點。我們選取了幾個項目，采用遠程賦能的模式，進行了三個月的實驗。結果顯示，整體的業績提升了20%。大家也知道，業績提升20%，利潤就會直接提升40%。效果還是很明顯的。
所以，我認為食堂最大的痛點真的就是豐富度問題。我們希望用這些品牌來賦能各個食堂，讓每一頓飯都能充滿期待。
