中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布4S商店服務(wù)消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果：東風(fēng)標(biāo)致處于底部
最近，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了"20品牌轎車4S商店服務(wù)消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告"。"評(píng)估報(bào)告顯示，4S商店服務(wù)的綜合滿意度為82.7分，總體表現(xiàn)良好，4S商店在不同部門的服務(wù)滿意度總體差異不顯著，道德部門得分最高，法律體系得分最低，東風(fēng)標(biāo)致得分更低。
從2020年3月至6月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)挑選了20個(gè)汽車品牌(涉及23家汽車制造商)，在全國(guó)15個(gè)城市進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)者滿意度評(píng)估。調(diào)查的主要內(nèi)容包括Car 4S商店服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和NPS(NetPromoterScore，凈推薦價(jià)值，即裁判員比例減去調(diào)查批評(píng)者的百分比)、汽車質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。結(jié)果表明，不同城市4S商店的服務(wù)滿意度存在差異，呈現(xiàn)出"北高南低"的特點(diǎn)，4S商鋪在不同部門的服務(wù)滿意度差異不大，道德部門得分最高，法律體系得分最低。在調(diào)查的20個(gè)汽車品牌中，標(biāo)致4S商店的服務(wù)滿意度為80.2分。
報(bào)告還顯示，在23家汽車制造商中，北京梅賽德斯-奔馳、上汽大眾、北京現(xiàn)代、光啟本田、上汽榮威、長(zhǎng)安福特、比亞迪、上汽通用雪佛蘭、長(zhǎng)城汽車、上汽通用五菱(寶軍)、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致等12家汽車制造商的服務(wù)滿意度均低于全國(guó)水平，而這些品牌的改進(jìn)重點(diǎn)是提高整體服務(wù)水平。
此外，20個(gè)汽車品牌的凈推薦價(jià)值在14.3%至36.8%之間，不同品牌的凈推薦值不同。NPS值最高的是吉利(36.8%)，最低的是標(biāo)致(14.3%)。奇瑞、本田、梅賽德斯-奔馳、福特、比亞迪、榮威、別克、哈佛、五菱、雪佛蘭、寶軍和標(biāo)致等12家汽車品牌NPS的價(jià)值在10%至30%之間，這些品牌的消費(fèi)者普遍忠于4S商店服務(wù)，4S店可能面臨運(yùn)營(yíng)壓力，需要清理和有效改善服務(wù)。
23家汽車制造商的4S門店的凈推薦NPS在14.2%至41.0%之間。一汽豐田的表現(xiàn)最好，為41.0%，東風(fēng)標(biāo)致的表現(xiàn)相對(duì)落后，僅為14.3%。這一結(jié)果呼應(yīng)了4S門店23家汽車制造商的第一次也是最后一次的滿意度排名。
