車險(xiǎn)防滲漏的“數(shù)智化系統(tǒng)+精細(xì)化運(yùn)營”模式
全面推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，是新時(shí)代中國經(jīng)濟(jì)社會的鮮明特征。保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)突出表現(xiàn)在于增長模式從“機(jī)會驅(qū)動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳芰︱?qū)動”。這種能力驅(qū)動，既包括產(chǎn)品研發(fā)、營銷獲客等保險(xiǎn)經(jīng)營的“開源”能力提升，還涉及保單全生命周期的“數(shù)智化+精細(xì)化”風(fēng)控能力提升。
聚焦車險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展，防滲漏是服務(wù)品質(zhì)和成本管控的重要抓手，“跑、冒、滴、漏”等問題久攻不下，一直是車險(xiǎn)經(jīng)營管理中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。根據(jù)國際保險(xiǎn)監(jiān)管者協(xié)會測算，全球每年約有20%-30%的保險(xiǎn)賠款涉嫌欺詐，損失金額約800億美元。我國車險(xiǎn)欺詐是保險(xiǎn)欺詐的重災(zāi)區(qū)，車險(xiǎn)欺詐滲漏在保險(xiǎn)欺詐中占比高達(dá)80%。究其原因，一方面，存在對車險(xiǎn)防滲漏工作重視度不高、投入力度不夠等理念和操作上的偏差；另一方面，我們還要正視車險(xiǎn)防滲漏涉及管控環(huán)節(jié)多、車型數(shù)據(jù)量大、滲漏形態(tài)復(fù)雜隱蔽等現(xiàn)實(shí)困難，承認(rèn)現(xiàn)有車險(xiǎn)理賠操作模式下滲漏存在的必然性，并處理好“人工治漏”與“系統(tǒng)防漏”之間的協(xié)同關(guān)系。
當(dāng)前車險(xiǎn)防滲漏操作層面，存在兩類情況：
一是偏重定損、核損等專業(yè)崗位的人工審理，對防滲漏系統(tǒng)工具和技術(shù)手段的應(yīng)用不到位。在車險(xiǎn)防滲漏工作開展中，個(gè)人專業(yè)知識和崗位功能固然發(fā)揮著積極主導(dǎo)作用，但應(yīng)對越來越細(xì)分的業(yè)務(wù)鏈條和越來越龐大的數(shù)據(jù)體量，不可避免地會存在一些局限。單以車型為例，目前國內(nèi)在售汽車品牌130多個(gè)，在售車型超過1000款，保險(xiǎn)公司實(shí)際承保的品牌、車型還遠(yuǎn)超該量級。要求每名定損、核損人員在全面熟悉不同車型、配件等涉案資料的前提下無遺漏無偏差地排查出所有風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，過于理想主義。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)工具支持，幫助定損、核損人員更好地保障車險(xiǎn)防滲漏的全面、準(zhǔn)確和高效。
二是防滲漏系統(tǒng)工具配備到位但運(yùn)營舉措不到位，導(dǎo)致應(yīng)用效果參差不齊或形同虛設(shè)。系統(tǒng)功能的發(fā)揮，與數(shù)據(jù)條件、運(yùn)營機(jī)制、使用方法有很大關(guān)系。當(dāng)前車險(xiǎn)經(jīng)營主體配置防滲漏系統(tǒng)工具是常態(tài)，但同一工具不同單位使用結(jié)果不同、同一單位不同人員使用結(jié)果不同、同一人員不同時(shí)間段使用結(jié)果不同等現(xiàn)象也是事實(shí)，反映了系統(tǒng)工具在應(yīng)用過程中存在的調(diào)整維護(hù)不及時(shí)、數(shù)據(jù)儲備不足、算法規(guī)則不適用、與人工銜接不充分、在機(jī)構(gòu)推廣舉措不配套等“方法論缺乏”的問題。系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營機(jī)制向來不可偏廢，保險(xiǎn)公司應(yīng)從“工具+方法”兩個(gè)層面整合加強(qiáng)研究引導(dǎo)，促進(jìn)防滲漏系統(tǒng)使用到位、效果到位。
遵循人民銀行《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》提出的推動風(fēng)險(xiǎn)管理從“人工”向“人工+技防+智控”轉(zhuǎn)變的指導(dǎo)思想，基于近年來在科技創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得的經(jīng)驗(yàn)成果，保險(xiǎn)行業(yè)有條件也有必要通過“數(shù)智化系統(tǒng)+精細(xì)化運(yùn)營”的雙管齊下，提升車險(xiǎn)防滲漏能力和效果。
為車險(xiǎn)防滲漏引入數(shù)智化系統(tǒng)工具
車險(xiǎn)經(jīng)營的線上化、數(shù)字化是使用“系統(tǒng)工具”識別并管控滲漏風(fēng)險(xiǎn)的有利條件。數(shù)智化防滲漏系統(tǒng)工具，是指采用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，基于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化和數(shù)據(jù)沉淀，為防滲漏建立起的一套風(fēng)險(xiǎn)識別算法邏輯、信息處理流程和預(yù)警處置規(guī)則。通過系統(tǒng)工具開展防滲漏工作，可以極大地拓展傳統(tǒng)的以定損、核損等專業(yè)崗位工作流程覆蓋為主的滲漏管控節(jié)點(diǎn)，做到車險(xiǎn)理賠數(shù)智化監(jiān)測和預(yù)警前置（見圖1）。
據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會編著的《中國保險(xiǎn)科技發(fā)展報(bào)告(2021)》，以中保車服車險(xiǎn)理賠智能風(fēng)控系統(tǒng)為例：該防滲漏系統(tǒng)基于對車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)場景和滲漏風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的深刻分析，整合“AI技術(shù)”“智能規(guī)則算法技術(shù)”“案件分析技術(shù)”為核心的三大算法模型，可部署在接報(bào)案、定損提交和質(zhì)檢復(fù)議等環(huán)節(jié)，并與現(xiàn)有風(fēng)控舉措并行，實(shí)現(xiàn)了對車險(xiǎn)定損、核價(jià)、核賠場景的事前、事中、事后全流程防滲漏風(fēng)險(xiǎn)甄別，在線實(shí)時(shí)輸出風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測結(jié)果，可有效封堵定損環(huán)節(jié)的“跑冒滴漏”。某財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)用該系統(tǒng)近一年來，防滲漏金額消減率已達(dá)30%左右（見圖2）。
需要強(qiáng)調(diào)的是，防滲漏系統(tǒng)以風(fēng)險(xiǎn)評分、評級及理賠標(biāo)準(zhǔn)等類別為主導(dǎo)，將風(fēng)險(xiǎn)可控案件交由系統(tǒng)自動處理，解放人力專注管控高風(fēng)險(xiǎn)案件。可以說，防滲漏的“數(shù)智化工具”放大了人在重點(diǎn)案件和重要環(huán)節(jié)中的效能。數(shù)智化系統(tǒng)對于車險(xiǎn)防滲漏工作的改進(jìn)還表現(xiàn)在三方面：
一是彌補(bǔ)人工操作疏漏并從源頭改善。防滲漏系統(tǒng)可以在定損端通過對觸發(fā)和消減規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)車輛定損作業(yè)中存在的錄入不規(guī)范、定損項(xiàng)目錯(cuò)誤、定損金額不合理等基礎(chǔ)問題，并將相關(guān)問題定位到機(jī)構(gòu)和個(gè)人。為定損、核損人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)理賠操作環(huán)節(jié)短板，并從源頭采取針對性措施進(jìn)行改善提供了可能。系統(tǒng)還會針對配件唯一性和包含性(總分關(guān)系)、維修邏輯、工時(shí)及輔料的合理性和碰撞邏輯等滲漏點(diǎn)進(jìn)行檢測和預(yù)警，為定損、核損人員更好地發(fā)揮專業(yè)能力提供技術(shù)支持。
二是推動標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和集約化管理。防滲漏系統(tǒng)工具一般匹配有更智能的信息數(shù)據(jù)采集端口和統(tǒng)一的中后臺作業(yè)支持，建立了一套更易于實(shí)施過程管控的作業(yè)規(guī)則和量化指標(biāo)。人工與系統(tǒng)的結(jié)合，對統(tǒng)一查勘作業(yè)規(guī)范、嚴(yán)格系統(tǒng)錄入操作標(biāo)準(zhǔn)、明確賠付項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值、實(shí)施配件價(jià)格及品質(zhì)管控等方面能起到促進(jìn)作用，使得各項(xiàng)賠付標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行得到保障，賠付標(biāo)準(zhǔn)尺度寬松、浮動范圍大的問題得到有效改善，能最大程度減少車險(xiǎn)案件個(gè)性化操作導(dǎo)致的滲漏。
三是檢視非技術(shù)性偏差震懾道德風(fēng)險(xiǎn)。防滲漏系統(tǒng)工具使用后，生成的錄入差錯(cuò)查得率、滲漏消減觸發(fā)率和滲漏金額消減率等結(jié)果比對，為評判人工作業(yè)品質(zhì)給出了依據(jù)，敦促作業(yè)人員更加重視對滲漏風(fēng)險(xiǎn)的核查和消減工作。尤其是防滲漏系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)避了因作業(yè)鏈固化導(dǎo)致的利益勾兌和各類人為干預(yù)，對非技術(shù)性偏差有檢視作用。系統(tǒng)配套的未消減項(xiàng)目檢查和追責(zé)機(jī)制，也對車輛定核損作業(yè)起到監(jiān)督作用。由此，車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)不僅提供了工作工具、培養(yǎng)了工作習(xí)慣，也提升了作業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化警覺，對有意識造成的非技術(shù)性滲漏等道德風(fēng)險(xiǎn)起到震懾作用。
為車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)匹配精細(xì)化運(yùn)營支持
當(dāng)前保險(xiǎn)科技市場不乏各類優(yōu)秀的車險(xiǎn)智能定損、核賠等防滲漏系統(tǒng)工具。但各保險(xiǎn)公司之間、保險(xiǎn)公司各區(qū)域機(jī)構(gòu)之間的車險(xiǎn)防滲漏機(jī)制存在個(gè)體差異，且系統(tǒng)接入和適配調(diào)整需要一定的成本和時(shí)間投入。所以防滲漏系統(tǒng)在使用推廣過程中，要從運(yùn)營思維、運(yùn)營模式、運(yùn)營手段、運(yùn)營激勵(lì)等方面給予精細(xì)化支持，既避免“千人一面”的生搬硬套，也注重與傳統(tǒng)模式和機(jī)制的契合，量體裁衣、循序漸進(jìn)。
一是數(shù)字化運(yùn)營思維。保險(xiǎn)公司要站在政策源頭，深刻領(lǐng)會和把握推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型和增強(qiáng)合規(guī)風(fēng)控的監(jiān)管導(dǎo)向。應(yīng)站在尋求高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略層面，把車險(xiǎn)數(shù)智化防滲漏系統(tǒng)建設(shè)植根到風(fēng)控、合規(guī)的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)中去，敢于突破自身經(jīng)營習(xí)慣和思維定式，自上而下層層部署。
車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)應(yīng)用人員要尊重系統(tǒng)數(shù)據(jù)指導(dǎo)。以數(shù)據(jù)定位問題、以數(shù)據(jù)評估效果、基于數(shù)據(jù)進(jìn)行干預(yù)，不僅有助于數(shù)智化防滲漏工具的使用做到靶向決策、精準(zhǔn)防控，也能幫助發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)齊“人工”防滲漏的疏漏點(diǎn)。
以車險(xiǎn)人傷風(fēng)控為例，某財(cái)險(xiǎn)公司2020年開始應(yīng)用傷殘賠付系數(shù)作為防滲漏系統(tǒng)工具有效性的考核指標(biāo)，并聚焦傷殘賠付系數(shù)的異常變化；同時(shí)結(jié)合傷殘滲漏多存在于低等級傷殘中的風(fēng)險(xiǎn)特征，實(shí)施了對低等級傷殘賠付系數(shù)的指標(biāo)監(jiān)控。通過核心指標(biāo)的提示，該公司2022年一季度人均低等級傷殘系數(shù)同比下降0.33個(gè)百分點(diǎn)，對應(yīng)減損超千萬元（見圖3）。
二是組合拳運(yùn)營模式。形成“產(chǎn)品運(yùn)營+機(jī)構(gòu)運(yùn)營”的雙輪驅(qū)動，有利于進(jìn)一步發(fā)揮防滲漏系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理的聯(lián)合調(diào)控能力，使防滲漏效能得到最大發(fā)揮。
“產(chǎn)品運(yùn)營”強(qiáng)調(diào)在車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)工具引入后，以產(chǎn)品管理思維對系統(tǒng)工具不斷作出適應(yīng)性調(diào)整和迭代升級。保險(xiǎn)公司在系統(tǒng)應(yīng)用過程中，不僅通過案件觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)情況驗(yàn)證車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)工具的有效性，也依據(jù)系統(tǒng)在不同案件類型、數(shù)據(jù)環(huán)境、指標(biāo)系數(shù)變換中的結(jié)果對比，對車險(xiǎn)滲漏風(fēng)險(xiǎn)識別規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的準(zhǔn)確性、命中率。
“機(jī)構(gòu)運(yùn)營”強(qiáng)調(diào)結(jié)合不同保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)間業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和風(fēng)控能力的不同，給予分梯度的防滲漏系統(tǒng)應(yīng)用指標(biāo)。避免一刀切，不僅可以消減車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)在機(jī)構(gòu)下沉過程中的畏難、應(yīng)付等情況，促進(jìn)各項(xiàng)數(shù)智化防滲漏規(guī)則得到有效執(zhí)行，減少人為因素對系統(tǒng)工具的“忽視”或是“繞著走”，還有利于指導(dǎo)推動機(jī)構(gòu)探索系統(tǒng)工具的個(gè)性化運(yùn)營模式、打造可推廣的標(biāo)桿案例。
某財(cái)險(xiǎn)公司省級機(jī)構(gòu)在使用車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)初期效果一直不佳，滲漏消減觸發(fā)率、滲漏金額消減率均較低，在全國機(jī)構(gòu)表現(xiàn)靠后。后經(jīng)總公司調(diào)整運(yùn)營指導(dǎo)舉措，采取了有針對性地規(guī)范特定場景定核損作業(yè)操作、加強(qiáng)定損人員滲漏風(fēng)險(xiǎn)排查培訓(xùn)、總公司直接干預(yù)部分風(fēng)險(xiǎn)案件的審核作業(yè)等措施，該機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)效能得以大幅提升，成為同類機(jī)構(gòu)標(biāo)桿，金額消減率達(dá)到34.6%，整體定核損作業(yè)規(guī)范亦顯著提升。
由此可見，“產(chǎn)品+機(jī)構(gòu)”雙線并行，能夠以較快的速度驗(yàn)證并提升車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)有效性，在運(yùn)營中持續(xù)提煉規(guī)則、優(yōu)化方向、總結(jié)方法。
三是正向性運(yùn)營激勵(lì)。系統(tǒng)防滲漏與人工防滲漏是相互增益的關(guān)系，帶來的是復(fù)雜客觀因素導(dǎo)致的“必然”滲漏中的增量減損。應(yīng)辯證地看待車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)產(chǎn)出與定損、核損人員工作產(chǎn)出，尤其在全面引入數(shù)智化防滲漏系統(tǒng)工具后，不能片面把系統(tǒng)防滲漏的產(chǎn)出都認(rèn)定是人工防滲漏的疏漏。應(yīng)注重在引入車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)的過程中，通過正向考核激勵(lì)來調(diào)動員工對系統(tǒng)工具使用的積極性，例如逐步調(diào)低定損崗被檢出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的目標(biāo)值、逐步調(diào)高核損崗核減的目標(biāo)值等。
為車險(xiǎn)防滲漏技術(shù)和模式創(chuàng)新開展合作共建
車險(xiǎn)防滲漏是一個(gè)行業(yè)級課題，不論是進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用創(chuàng)新還是運(yùn)營管理模式創(chuàng)新，依靠保險(xiǎn)公司單兵作戰(zhàn)，會受到成本高、難度大、技術(shù)與數(shù)據(jù)不足等掣肘，搭建保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)防滲漏平臺，是一個(gè)更便捷、高效的實(shí)施路徑。今年5月在深圳舉行的一場保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)防滲漏工作交流會上，華安保險(xiǎn)、眾誠保險(xiǎn)、亞太財(cái)險(xiǎn)、大家財(cái)險(xiǎn)、永安保險(xiǎn)、北部灣保險(xiǎn)等多家險(xiǎn)企結(jié)合自身車險(xiǎn)防滲漏工作經(jīng)驗(yàn)，普遍認(rèn)為建立行業(yè)共建共享機(jī)制，以云平臺和SaaS化部署模式，集成并推廣成熟先進(jìn)的車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，有益于降低保險(xiǎn)公司應(yīng)用門檻、加快實(shí)施進(jìn)程，促進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
目前，行業(yè)內(nèi)已涌現(xiàn)出一批有代表性的防滲漏平臺產(chǎn)品，部分保險(xiǎn)公司就車險(xiǎn)防滲漏平臺共建落地了合作，針對不同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)形成了有針對性的數(shù)智化系統(tǒng)工具和精細(xì)化運(yùn)營方法：
針對車險(xiǎn)配件換修滲漏風(fēng)險(xiǎn)，通過數(shù)智化防滲漏系統(tǒng)，在線實(shí)時(shí)對定損配件的受損可能性、配件更換的必要性進(jìn)行檢測和預(yù)警，協(xié)助定核損人員提升配件更換項(xiàng)目定損準(zhǔn)確性。通過智能定損系統(tǒng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，對配件更換金額占比、車均配件金額、車均換件數(shù)量等與配件更換相關(guān)結(jié)果指標(biāo)進(jìn)行分析和監(jiān)控，回溯、定位配件更換高滲漏風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和個(gè)人，從而給出針對性管控意見。
針對配件總分區(qū)分滲漏風(fēng)險(xiǎn)，車險(xiǎn)防滲漏系統(tǒng)聯(lián)通第三方配件數(shù)據(jù)平臺，能夠借助車型、品牌配件數(shù)據(jù)，通過定損車輛車架號解析，精準(zhǔn)提示理賠人員定損配件總成、分總成關(guān)系，預(yù)警更換多個(gè)分總成與更換總成件價(jià)格差異，從數(shù)據(jù)源頭提升配件總分區(qū)分滲漏風(fēng)險(xiǎn)管控能力。
這些都是車險(xiǎn)防滲漏打破單兵作戰(zhàn)格局，踐行“數(shù)智化系統(tǒng)+精細(xì)化運(yùn)營”模式的優(yōu)秀成果，經(jīng)保險(xiǎn)公司運(yùn)營驗(yàn)證，在定損端、核損端滲漏消減對比顯著，尤其對配件合理性預(yù)警靈敏。
當(dāng)然，車險(xiǎn)防滲漏作為一項(xiàng)行業(yè)課題，仍需要保險(xiǎn)公司、科技企業(yè)和服務(wù)平臺繼續(xù)加強(qiáng)合作，在技術(shù)能力、運(yùn)營方法、數(shù)據(jù)資源等方面形成合力；希望更多保險(xiǎn)公司加入車險(xiǎn)防滲漏平臺共建的行列，不僅給車險(xiǎn)經(jīng)營帶來直接的效益貢獻(xiàn)，也為增進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)整體風(fēng)控水平、推動保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級積極助力。
（本文轉(zhuǎn)載于中國銀行保險(xiǎn)報(bào)，作者系全國中小財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司聯(lián)席會主任、中保車服科技服務(wù)股份有限公司董事長童清）
