海爾消費金融：春節(jié)期間智能客服問題解決率超97%
春節(jié)消費熱度高漲為兔年帶來了開門紅，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期，全國消費相關(guān)行業(yè)銷售收入同比增長12.2%，其中商品消費同比分別增長10%，服務(wù)消費同比分別增長13.5%。春節(jié)期間城鄉(xiāng)消費普遍回暖，居民消費意愿提高。
為讓春節(jié)期間的用戶更安心地使用信貸服務(wù)，海爾消費金融不僅提前安排了春節(jié)值班客服，更全面優(yōu)化升級了智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過機(jī)器人智能問答，快速為消費者答疑解惑，以便給消費者帶來更好的使用體驗。
相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“春節(jié)期間，海爾消費金融累計服務(wù)客戶1.07萬次，其中智能客服提供0.95萬次，占比將近90%，從服務(wù)效果上來看，智能客服問題解決率97.66%，客戶滿意度97.06%，消費者對智能客服的認(rèn)可度還是比較高的。”
目前，海爾消費金融主推品牌為“夠花”APP，定位于年輕人喜歡的信用借款產(chǎn)品，夠花APP從2017年上線以來就受到了廣大消費者的認(rèn)可，累計下載量超過7000萬次。以先進(jìn)的金融科技為支撐，夠花APP可以為消費者提供7*24小時自動化信貸服務(wù)。
據(jù)海爾消費金融春節(jié)服務(wù)報告顯示，消費者通過APP端口申請貸款，平均授信審批時效16.09秒，放款審批時效18.17秒。而智能客服的升級，無疑給海爾“夠花”品牌提供了又一層服務(wù)保障，全面提升了消費者服務(wù)體驗。
“智能客服如此高的問題解決率和客戶滿意度，其背后離不來技術(shù)體系的支撐。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能客服只是海爾消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的一個組成部分。目前，海爾消費金融基于業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)了涵蓋貸前、貸中、貸后的全流程數(shù)字化布局，構(gòu)建了數(shù)據(jù)驅(qū)動下的智能獲客、智能風(fēng)控、智能貸后管理、智能用戶運營、智能客服等全鏈路運營管理，以科技力量全面保障用戶金融服務(wù)體驗。
業(yè)內(nèi)人士表示，伴隨經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和居民消費信心的持續(xù)恢復(fù)提升，消費金融將迎來新的黃金發(fā)展期。而海爾消費金融數(shù)字化服務(wù)，無疑將為其贏得更為廣闊的發(fā)展契機(jī)。
