A.O.史密斯 全面布局“服務”先行 撬動智能舒適家居未來
在這個“口碑為王”的時代，越是大品牌越注重口碑，而且還在不斷地加碼服務品質(zhì)，與潛在競爭對手逐漸拉開距離。這當然也是廣大消費者最喜聞樂見的事兒。相對于產(chǎn)品而言，“服務品質(zhì)”是企業(yè)實力更為綜合的一種體現(xiàn)——它需要雄厚的技術(shù)力做支撐，同時又承載著企業(yè)文化的獨特基因。對于行業(yè)領軍者而言，確保優(yōu)秀的服務品質(zhì)更是他們的立身之本，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。
就拿當下最紅火的家居市場來說，以“高端智慧互聯(lián)戰(zhàn)略”令同行側(cè)目的跨國巨頭A.O.史密斯就是一個很好的榜樣——從產(chǎn)品端的全面質(zhì)量管理模式，到全面服務戰(zhàn)略，再到人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新，這家擁有百年深厚底蘊的行業(yè)巨擘在中國的家居市場打下了自己的一片天。憑借產(chǎn)品質(zhì)量和服務口碑的雙重積淀，A.O.史密斯旗下核心品類2022年的銷售額市占率穩(wěn)居首位，在凈水器、燃氣熱水器、電熱水器等多個賽道持續(xù)領跑行業(yè)。
精益求精 全面質(zhì)量管理夯實“地基”
如果說良好的業(yè)績是產(chǎn)品服務口碑的變現(xiàn)，那么產(chǎn)品質(zhì)量一定是服務品質(zhì)的基礎。在A.O.史密斯的企業(yè)文化中，“質(zhì)量管理”已經(jīng)成為一項全員參與的課題。
A.O.史密斯的價值觀是誠信，創(chuàng)新，致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質(zhì)量管理模式的文化驅(qū)動力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對一溝通機制，采用上下級一對一、結(jié)對子方式，圍繞價值觀、業(yè)務、質(zhì)量等給員工做深度培訓。從總裁到一線工人打通六個層級，環(huán)環(huán)相扣，真正將重視質(zhì)量的誠信內(nèi)涵傳遞落實到每一個角落。
更進一步來看，“全面質(zhì)量管理模式”的內(nèi)涵不僅體現(xiàn)在公司內(nèi)部的全員參與，A.O.史密斯對質(zhì)量的極致追求更延續(xù)到了產(chǎn)業(yè)合作生態(tài)中。
AO史密斯的產(chǎn)品和系統(tǒng)，對技術(shù)要求高，現(xiàn)場安裝服務屬性強，在服務客戶的過程中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能直接影響用戶體驗。基于此，A.O.史密斯在保障自營產(chǎn)品質(zhì)量過硬的基礎上，堅持拓展品質(zhì)對標的同志、同道、同盟生態(tài)圈，構(gòu)建質(zhì)量保障生態(tài)鏈，確保終端交付過程中的每一個環(huán)節(jié)質(zhì)量達標。
此外，A.O.史密斯還賦能代理商、供應商等合作伙伴，搭建艾經(jīng)銷數(shù)字化平臺，實現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī)；并且與核心供應商簽訂長效質(zhì)保合同，協(xié)助對過程控制關鍵點實時在線管控；同時為代理商提供專業(yè)培訓，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗。
在質(zhì)量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽——南京市市長質(zhì)量獎。在獲得行業(yè)市場普遍認可的同時，也為A.O.史密斯產(chǎn)品交付中的服務升級提供了堅實的底座。
全面服務 多措并舉方可贏得用戶
依托于強大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎，A.O.史密斯在服務端也不斷升級，近年來，更是重磅推出“全面服務”戰(zhàn)略，一系列創(chuàng)新服務舉措應運而生。
比如在用戶市場備受好評的“總裁直達通道”，該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔任“第一客服”，第一個接收、閱讀、部署用戶信息，并針對逐條投訴，公司多部門聯(lián)動從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務體驗。
截至2022年末，“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中，A.O.史密斯的服務體系和服務模式同步加速完善，其服務口碑也得到了進一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗獎”，并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎。
隨著數(shù)字技術(shù)在企業(yè)管理運營中的深入應用，一個個高效便捷的數(shù)字化工具也成為A.O.史密斯提升服務品質(zhì)的利器。
比如面對市場個性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務號數(shù)字化服務，全面提升用戶服務號在線預約體驗；為了快速解決一線服務中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問診單，專業(yè)團隊第一時間跟進解決，大幅提升服務的時效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設立了區(qū)域配件中心，打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，以先進的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗；此外，依托強大的服務數(shù)據(jù)平臺指揮中心，A.O.史密斯還實現(xiàn)了工單服務能力預警，實時調(diào)配響應，進一步提升了服務履約能力。
人才賦能 充實專業(yè)團隊完善體驗
在家裝行業(yè)，一向有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說法。其中，安裝人員的服務質(zhì)量，很大程度上決定了終端用戶體驗。在服務團隊培養(yǎng)上，A.O.史密斯業(yè)已早有布局。
基于“致力于客戶滿意”的價值觀，A.O.史密斯在服務體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務技師自驅(qū)管理、快樂工作，并形成“誠信、專業(yè)、微笑”的3S行為準則，打造出一支以信任為基礎的微笑服務團隊。
服務面貌的全面提升，反應到“總裁直達通道”就是投訴量越來越少，感謝信越來越多，服務技師得到認可后的干勁兒也越來越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價值和經(jīng)營智慧：想要實現(xiàn)客戶滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能將文化力真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼，攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學院”，意在基于該學院強大的師資力量、專業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學實操環(huán)境，通過理論和實踐相結(jié)合的方式，培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設計、施工、機電一體化服務人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務的發(fā)展提供源源不斷的人才動力。
更長遠來看，這也將進一步夯實A.O.史密斯的服務底蘊，為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型提供強力引擎。
從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂，到進軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細分領域打造出領先行業(yè)的卓越單品，更在品牌轉(zhuǎn)型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今，A.O.史密斯已經(jīng)在“好風”、“好水”套系方案等領域邁出堅實一步，隨著“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”等場景持續(xù)落地，其產(chǎn)品服務底座的支撐作用也將不斷放大，進而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現(xiàn)更高的價值。
好產(chǎn)品、好服務，才能成就好品牌。顯而易見，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫出一幅更具想象力的發(fā)展藍圖。
