“華北第一”品牌朗麗茲如何靠服務(wù)贏得顧客的心？
伴隨文旅行業(yè)的發(fā)展，酒店品牌的競(jìng)爭(zhēng)格局也在不斷演變。稀缺性和差異化成為品牌反內(nèi)卷競(jìng)爭(zhēng)的重要底牌。過去幾年，一批快速成長(zhǎng)的品牌，成為酒店業(yè)向前發(fā)展的一抹亮光，其中宏昆酒店集團(tuán)旗下中高端酒店品牌朗麗茲從一個(gè)初創(chuàng)品牌，迅速崛起并成功晉級(jí)為“華北第一”品牌，門店數(shù)量突破100家（含籌開），從華北不斷向西南、華南、華中、華東等區(qū)域拓展。同時(shí)，開業(yè)門店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)表現(xiàn)良好，贏得了投資人的信賴，究其原因，朗麗茲酒店的貼心服務(wù)功不可沒。
服務(wù)是酒店靈魂
對(duì)于酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系，英國普利茅斯大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)黃榮是這樣表述的，“標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)酒店良好運(yùn)營(yíng)的重要因素，能夠讓酒店創(chuàng)收以及利潤(rùn)獲得最大化，因此需要堅(jiān)持。而個(gè)性化服務(wù)能夠讓酒店吸引更多年輕人，提升品質(zhì)，成為品牌差異化的“附加優(yōu)勢(shì)”。
基于此，酒店要做好標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的平衡。個(gè)性化的設(shè)計(jì)與決策需要更多的支出，因此很多品牌出于成本控制原因更愿意選擇“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，而忽略“個(gè)性化服務(wù)”。對(duì)于朗麗茲品牌而言，提供個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)從來不是一道“選擇題”而是一道“必答題”。
三十年積淀，深刻服務(wù)基因
朗麗茲背后的宏昆集團(tuán)擁有三十年的服務(wù)基因，其深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為品牌注入了品質(zhì)服務(wù)的靈魂。兄弟品牌西山溫泉也是憑借出色的快樂服務(wù)和卓越的運(yùn)營(yíng)能力頻頻破圈，成為北京必打卡微度假目的地，打造“溫泉+樂園”文旅產(chǎn)品。自營(yíng)業(yè)以來，西山溫泉項(xiàng)目共計(jì)服務(wù)了上百萬個(gè)家庭。溫泉度假類產(chǎn)品面向城市中產(chǎn)休閑度假家庭，具備體量大、業(yè)務(wù)復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)難度大的基本特征，其操盤難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于連鎖酒店類產(chǎn)品。
另外，宏昆集團(tuán)旗下還經(jīng)營(yíng)五星級(jí)朗麗茲花園酒店，論及品牌出身，擁有同一操盤團(tuán)隊(duì)的朗麗茲，同樣具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基因和實(shí)力。
獨(dú)創(chuàng)主動(dòng)服務(wù) 推動(dòng)門店品質(zhì)提升
自誕生之日起，朗麗茲酒店就將服務(wù)品質(zhì)放在首位。在為顧客創(chuàng)造非凡體驗(yàn)的過程中，不斷提煉沉淀，逐漸形成極具宏昆特色“熱情微笑+標(biāo)準(zhǔn)化+主動(dòng)服務(wù)”的一心服務(wù)。朗麗茲酒店認(rèn)為，熱情微笑就是服務(wù)中的數(shù)字1，它不僅是服務(wù)的起點(diǎn)，更是賦予其他服務(wù)意義的基石，而其余各項(xiàng)服務(wù)則如同緊隨其后的0，只有在熱情微笑的引領(lǐng)下，這些服務(wù)才能發(fā)揮出真正的價(jià)值。朗麗茲通過一系列舉措營(yíng)造熱情微笑的風(fēng)氣，招聘愛笑的人，對(duì)熱情微笑的員工進(jìn)行物質(zhì)精神的激勵(lì)，讓微笑成為員工與顧客交流最美的語言。
主動(dòng)服務(wù)則是朗麗茲品牌差異化的重要體現(xiàn)，在遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程的基礎(chǔ)上，推行“主動(dòng)服務(wù)”。為顧客的主動(dòng)服務(wù)圍繞三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，首先，一定是超越了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，員工需要提供更多個(gè)性化關(guān)懷；第二，鼓勵(lì)員工主動(dòng)為顧客提供貼心服務(wù)；第三，服務(wù)要讓顧客感受到滿意、驚喜甚至深深的感動(dòng)。
為了落實(shí)主動(dòng)服務(wù)，集團(tuán)還建立了線上系統(tǒng)，所有門店員工可以在后臺(tái)提交優(yōu)秀服務(wù)案例，經(jīng)過評(píng)選投票選出服務(wù)標(biāo)兵，由總部進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，這些服務(wù)案例經(jīng)過沉淀，不斷迭代升級(jí)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
近期，朗麗茲酒店成都春熙路文殊院地鐵站店就上演了一幕生動(dòng)的“主動(dòng)服務(wù)”案例——入住的一位顧客在翻身過程中不慎從床上掉落地面，無法動(dòng)彈，酒店員工迅速撥打120，協(xié)助醫(yī)生將客人抬到救護(hù)車。員工放心不下客人，主動(dòng)詢問是否有需要協(xié)助的地方，得知客人是一家人出來玩的，其他人都去了醫(yī)院，房間還有一位80多歲的老人無人照顧。到晚餐時(shí)間，酒店主動(dòng)給老人炒了兩個(gè)菜送到房間。晚上顧客從醫(yī)院回來，門店協(xié)助客人從樓下抬到房間，考慮到顧客晚上還沒吃飯，又給顧客煮了三碗面端到房間。因?yàn)轭櫩托袆?dòng)不便，又找來輪椅，住店全程密切跟進(jìn)顧客情況。
在強(qiáng)有力的推動(dòng)下，朗麗茲的服務(wù)好評(píng)不斷。2023年朗麗茲酒店網(wǎng)評(píng)4.8分以上門店的占比90%，顯著高于同區(qū)域其它門店。
非凡體驗(yàn)獎(jiǎng) 服務(wù)時(shí)刻“在線”
為了提升服務(wù)質(zhì)量，朗麗茲設(shè)立“非凡體驗(yàn)獎(jiǎng)”對(duì)品質(zhì)門店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。具體來看，獲獎(jiǎng)門店必須整月無差評(píng)，要求線上訂單的點(diǎn)評(píng)率需達(dá)訂單量的12%以上，即不僅不產(chǎn)生差評(píng)，還要產(chǎn)生一定量的好評(píng)，形成好的口碑。
“非凡體驗(yàn)獎(jiǎng)”背后是門店所有員工都激發(fā)出活力，不掉隊(duì)。從前臺(tái)到客房，從餐廳到大堂，每一個(gè)崗位都關(guān)乎顧客體驗(yàn)，只有所有人擰成一股繩，才能完成最終目標(biāo)。
同時(shí)，在朗麗茲酒店的客房和衛(wèi)生間還張貼了400投訴電話，推出「歡迎吐槽」功能。顧客只需要把看到的槽點(diǎn)掃碼上傳或電話反饋，就會(huì)有專人半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
“時(shí)刻有監(jiān)督，突破有獎(jiǎng)勵(lì)”，通過內(nèi)外結(jié)合的方式對(duì)門店員工服務(wù)形成約束，讓品牌的服務(wù)理念深入人心，并成功在門店落地。
服務(wù)是“一把手”工程
宏昆酒店集團(tuán)總部每天早晨都會(huì)召開用戶點(diǎn)評(píng)分析晨會(huì)，晨會(huì)由CEO主持，各中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)管區(qū)域負(fù)責(zé)人、門店店總等人共同參與。晨會(huì)對(duì)所有門店前一天的典型用戶反饋進(jìn)行復(fù)盤分析，由總部牽頭與門店協(xié)同，制定專項(xiàng)整改計(jì)劃，全程跟蹤檢查。
近期針對(duì)房間異味問題，總部就開展了專項(xiàng)整改。由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭組織，收集各門店異味案例，分析原因，各個(gè)擊破——營(yíng)建對(duì)裝修類異味出具解決方案；針對(duì)日常運(yùn)營(yíng)原因產(chǎn)生的異味，管理支持中心優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程和標(biāo)準(zhǔn)。整改的結(jié)果是減少了因異味原因造成的顧客負(fù)面體驗(yàn)。
同時(shí)，晨會(huì)還會(huì)對(duì)一些影響顧客的體驗(yàn)點(diǎn)提前預(yù)判，比如隨著冬季供暖結(jié)束，空調(diào)即將大面積啟動(dòng)制冷，容易造成制冷緩慢的問題。品牌會(huì)提前要求各門店啟動(dòng)空調(diào)檢修工作，及時(shí)對(duì)店內(nèi)空調(diào)設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生清洗和維保養(yǎng)護(hù)，確保顧客非凡體驗(yàn)。
世界飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父斯塔特勒曾說過，人生即服務(wù)，誰給他人的服務(wù)更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)，誰就走在前面。新一輪的市場(chǎng)擴(kuò)張正在悄然進(jìn)行中，朗麗茲酒店通過主動(dòng)服務(wù)進(jìn)一步強(qiáng)化品牌理念，引領(lǐng)品牌回歸服務(wù)本質(zhì)，為顧客創(chuàng)造非凡體驗(yàn)。
